http://tuofikea.ru/novelty

Управление репутацией в Интернете

Поводом написания этой записи в блоге послужила статья «На тему деградации Рунета» http://www.newsland.ru/news/detail/id/844886/.

Статья «На тему деградации Рунета» заставила меня отрефлексировать, что все чаще приходится слышать разговоры на тему сохранения репутации на просторах интернета как частных лиц, так и компаний. Думаю, эта тема стоит того, чтобы в ней разобраться.

Не так давно, только малая часть населения, и то крупных городов, пользовалась свободно интернетом. Как это ни парадоксально звучит, но еще недавно доля «свободных пользователей» не превышала 30%. И в основном, это были представители среднего класса. Соответственно, интернет так или иначе, представлял собой для большинства закрытый ресурс, который использовался более для просмотра почты или как «служба справки». И особенно, хранящаяся в нем информация не выходила за его пределы. Можно сказать, что интернет жил своей жизнью, а реальность – своей. И какого-либо определяющего влияния интернет на реальность не оказывал.

Но времена меняются – и сегодня интернет захватывает разные социальные группы: людей с разным уровнем развития, достатком, интересами… И влияние информации, курсирующей по интернету, становится все более значимой и для повседневной жизни: если судить по росту доли интернет-рекламы в общем ее объеме – то роль интернет-информации растет стремительно. И значимость интернет-информации будет только возрастать.

В отличие от реальной жизни, в интернете свои правила: там можно оставаться анонимным, можно действовать под разными именами, там полная свобода высказываний и мнений. И главное – там колоссальный охват аудитории: если что-то происходит, и я на улице стою и кричу о событии, то меня мало кто услышит – но одна запись, попавшая «в струю», тут же подхватывается сотнями тысяч пользователей, и через короткое время уже «все в курсе». То есть, интернет обладает ресурсом колоссального стремительного информационного охвата аудитории: про вас что-то сказали, и через час в курсе все ваши коллеги, вся ваша организация, весь ваш город – и на вас показывают пальцем, здороваются совсем вам незнакомые люди на улице. Если, конечно, «попали в струю». И это не требует вложения денег, как, к примеру, в обычной ТВ или уличной рекламе: то есть, денежное преимущество в интернете не работает, и даже самая мелкая компания при грамотном подходе способна сильно попортить жизнь крупному конкуренту – просто разбрасывая по интернету гадости в адрес его продукции, компании и непосредственно дирекции. Это несколько «бьет в поддых»: колоссальные средства, вложенные в продвижение товара, могут быть потрачены зря из-за нескольких человек, которые просто от скуки решили «нагадить».

Также в интернете существует еще и «история информации». Если я в жизни что-то сказал лишнее, где-то оступился – то как правило, проходит короткое время, и никто этого не помнит. Но в интернете все не так – интернет годами хранит все, что сказали и сделали вы, а также все, что было сказано о вас. То есть, интернет сам накапливает информационный ресурс, досье – и в какой-то момент оно может «собраться и как сработать»…

Есть, конечно, вариант – вообще не появляться в просторах Рунета. Но это было раньше возможно. Сегодня любой человек или компания, которая хоть что-то делала, неизбежно «светится» в интернете. Если вы вводите запрос, а на него нет никакой информации – то это работает не в пользу компании или человека, о которых хотят навести справки. Это в лучшем случае значит, что человек ничего серьезного никогда не делал – «не выходил никогда» из своей песочницы. Если вы интересуетесь плотником или сантехником, то наверно, это пережить возможно. Но если берете на руководящую должность человека – а ни на него, ни на компанию, где он работал, нет информации, то это, по меньшей мере, странно…

Таким образом, хотим мы того или нет – но вынуждены использовать интернет. Но, как уже сказано, он охватывает разные социальные группы. И не всегда эти группы «высокоразвиты»: все более появляется людей просто озлобленных, необразованных, малообеспеченных, а нередко – просто маргиналов… И появляются они со своей культурой – и их влияние растет. Но, в чем нюанс, после того, как информация оставлена, уже не имеет значения, кто ее оставил – профессор или гопник. Дело сделано, информация легла в архив – и ее уже не удалишь. А это значит, что она имеет все шансы повлиять на вашу реальную жизнь. К примеру, «Семен Семеныч, директор, профессионал…» – пишите вы, а кто-то просто от скуки подписал – «да козел он, все мне испоганил»… И что, вы теперь устраиваясь куда-то на работу, будете бояться, что кто-то обнаружит эту запись? А что вам еще остается делать!

Таким образом, похоже, мы вступаем в новую «эру». Как уже сказано, информационные войны на просторах Рунета все более влияют и на реальное положение ваших дел. Информация может «гулять» на вам принадлежащих ресурсах – таких как форумы компании, блоги… Тут просто. Можно просто форумы чистить «от троллей», а вход им закрывать. Но что делать, если информация циркулирует на неподконтрольных вам ресурсах? Подавать в суд? На кого и за что? Мониторить всю информацию про себя – и пытаться кого-то где-то переубедить?.. Попробуйте при волне негативных отзывов о ваших услугах набрать себе клиентов – хоть для консультаций, хоть для стрижки. Раньше это было возможно хотя бы потому, что люди мало использовали интернет и приходили «просто так» – но времена-то стремительно меняются…

Таким образом, вопрос управления репутацией в интернете стоит все более остро. Если кто-то думает, что достаточно вбросить денег – сделать «правильный» сайт, вывести его на первые позиции рейтингов, и стать более известным, – то он ошибается. Так он опередит конкурентов по количеству посмотревших его ресурс – но не факт, что опередит по реальным обращениям клиентов в свою компанию: рост известности порождает рост и «сопроводительной» информации на форумах, блогах, отзывах… И может случиться все с точностью наоборот: рост интернет-известности создаст ей крайне негативную репутацию и убьет компанию. Таким образом, только деньгами вопрос не решить.

Как правило, интернетом в компаниях занимаются программисты или сторонние компании. Но для того, чтобы вести конкурентную информационную борьбу требуются совсем иные специалисты: они должны контролировать именно репутацию.

По сути, мы вышли на новый профессиональный пласт, который все более будет востребован в реальном бизнесе. Да и для персон публичных будет востребован не менее. Это, чтобы было понятнее, своеобразные PR-агентства, которые способны вести «политическую» и коммуникативную игру в интернете. Причем, обратите особое внимание, что если случайно попадется слабый или просто примитивный «специалист», который наломает дров – то эти его ошибки будут преследовать вас еще годы. То есть, новым является то, что возникает пласт деятельности, в котором на первом месте стоит именно интеллект – ни связи, ни вложенные средства, ни «брендовость» агентства или специалиста – только его реальный уровень.

Такой «поворот дел» действительно интересен и приятен: от того, какого специалиста нанимает частное лицо или компания – зависит и ее репутация на годы вперед. Это дает шанс бороться и маленьким компаниям с крупными – что опять же здорово, потому что не деньги тут решают исход, а только интеллект. Таким образом, мы похоже выходим на новую, неожиданную «силовую площадку» взаимодействия людей, компаний, политиков и артистов – где все зависит от уровня того, кто «ведет игру». Эта «новая игра» дает шанс действительно развитым людям «уравняться в правах» с «социально признанными» авторитетами – что, как правило, в реальной жизни для них было бы крайне сложно: ну куда тягаться студенту из бедной семьи с сыном депутата? А тут все «честно». И также честно и то, что недалекий руководитель обратится к не очень умному «специалисту» – что опять же и в жизни все расставит по своим местам. Похоже, начинается и будет набирать мощность игра, в которой имеет значение интеллект ведущего ее человека. Думаю, если будет все именно так – то это здорово.

Таким образом, управлять общественным мнением на собственных ресурсах, «подавлять троллей» и управлять раздраженными хамами, мониторить интернет, отлавливать негативную информацию и нейтрализовать ее, превращая в позитивную, придумывать комбинации для получения нужных мнений и формировать нужную политику… – все это будет делать специалист по репутации. И возможно, то, что было утрачено когда-то в области политконсалтинга, рекламы – сегодня с новой интеллектуальной мощью разгорится в Рунете.