Туофикеа — общественные новости

Техническая поддержка пользователей 1С внутри компании одна из самых сложных и важных вещей в работе 1С-ника. Есть множество статей, книг, курсов, рассказывающих как правильно программировать, оптимизировать сервера, разрабатывать технические задания и большие базы данных. Но почти нет материалов по теме организации внутренней ТПД 1С.

Парадоксально, но факт. Огромные усилия, затраты денег и времени могут вылететь в трубу, если сотрудник компании не сумеет воспользоваться всем этим. Сразу встает образ того самого Excel — мощнейщего пакета, в котором встроены библиотеки прогнозирования, принятия решений, интеграция с различными источниками данных, свой язык программирования, макрорекордер, интелектуальная среда разработки и еще огромная куча возможностей, но среднестатистический офисный клерк использует как «ну эта штучка, в которой таблички рисуют». Кстати таблички рисуют в ворде, там реально удобней, требуется меньше знаний и сумма по колонкам есть. Но даже когда юзер и использует в Excel простешие формулы типа «сумма», «если», «среднее», то остается целая пропасть между функционалом пакета и квалификацией секретарши. Например один из моих преподавателей программирования имел дополнительный солидный заработок в крупном коммерческом холдинге благодаря знаниям возможностей MS Excel. Он прогнозировал цены на товары — в каком месяце года самые низкие, а в каком высокие. Только Excel, только статистический пакет и подгрузка данных прошлых периодов из различных торговых систем. Ну плюс живой ум и знание мат. аппарата. Разница между закупками-продажами и оптимизация складского хранения приносили миллионы прибыли.

И так техническая поддержка пользователей 1С внутри компании (ВнТпд1С). Почему акцентирую именно на таком сочетании. Потому что есть много разных других видов технической поддержки и способов их организации. Соответственно продуктов и статей по ним. Есть много хороших, готовых вещей, которые не смотря на отсутствие руссификации или открытого кода могут быть весьма доступными по цене. А если еще и в веб-исполнении, то даже бесплатными и уже с русифицированными пакетами. Потребуется сравнительно немного времени для инсталяции и освоения пакета и задача решена. Но прежде чем тратить время на изучение стоит подумать как должна выглядеть ТПД, что она должна обеспечивать, для каких целей развертывается. Например вот моя условная классификация систем по целям ТПД:

* Тпд внешних клиентов — возможно на коммерческой основе, соблюдение конфиденциальности, клиенты не видят друг друга. Хорошо подходят системы типа маил-адрес, или в веб-исполнении тикет-системы (ticket-systems) или большинство готовых bug-trackers. Они не требует предварительных настроек на стороне клиента, клиенты не пересекаются между собой, но внутри клиента сотрудники могут получить общую историю обращений. Системы ТПД никак не привязаны с ИТ-структуре клиента, нет возможности сделать предварительный технический анализ, получить дополнительные данные, воспроизвести ситуацию на данных клиента. Помогает обеспечить контроль задач руководителями проектов в случае возникновения спорных ситуаций. Предлагаем поддержки 1с услуги недорого.

* ТПД внешних пользователей. Это различные open-source проекты, коммерческой основы как правило нет, проще всего организовать в виде форума. Все все видят, участники стараются помогать друг другу. Потому что разработчики появляются редко, четких регламентов, обязательств и сроков по ответам нет. В общем или форумы остаются мало востребованными, пустыми или разрастаются в большую «мусорку» ответов, требуется модерация, накладные расходы на удаление флуда, отступления от тематик. Минусы — как и в прошлом пункте и еще потеря акутальности, замусоривание. Плюсы — самый доступный вариант организации; для получения feed-back от пользователей, которые не доступны напрямую; в основном служит целям разработчика, улучшения продукта, нежели помощи конкретному пользователю в кратчайшие сроки.

* общесистемная внутренняя ТПД — эникей, работа оргтехники, общессистемного ПО. Обеспечениеи работоспособности ИТ-инфраструктуры внутри компании. Самый распространеный вариант — телефон. Здесь главный показатель эффективности — скорость решения. Принтер не печатает, сеть пропала, не знаю что нажать. Квалификация обращающихся пользователей самая низкая — новичек, ламер. Источник едких шуток для опытных админов. Автоматизации почти не поддается. Не эффективно требовать от юзверя правильно нажать кнопки для оформления задачи «не знаю что нажать» или «сеть не работает». Если пользователей стало больше 50 или количество обращений в день существенно увеличилось, то телефонный подходт терпит фиаско. Телефон часто занят, или трубку не берут, потому что саппорт убежал чинить сеть, требуется больше времени на идентификацию — «какой иванов звонит? какая 1С не запускается». Логично увеличивают число саппортов и телефонов 🙂 Сложно балансировать человеко-ресуры. Или все без дела, или все разбежались\заняты. Тогда или саппортом занимаются сильные админы, начальники ИТ или «отказ в обслуживании» В качестве автоматизации помочь может свободная система электронного обращения. Например внутрення «аська», мессенджер. Когда саппорт занят, или отошел. Структурирования, обязательных полей не требуется (кроме «отправитель»), просто сам факт обращения в произвольной текстовой форме. Позволяет разгрузить и чуть-чуть улучшить очередь обращений. Но все равно пользователь не видит общей загруженности исполнителя. Частые претензий «уже 30 мин как написал и тишина». Разрешить их невозможно. Нет контроля действительно забыл или занят. В общем работает только до тех пор, пока саппорт\админ успевает оперативно отрабатывать. Если в аську\почту написал и «тишина», то доверие пользователей к автоматизированным способам обращения подрывается и все возвращается к дозвону на телефон.

Это «свободная» или «стихийная» техподдержка. До тех пор пока всех устраивает — пусть работает. Это самое частая ситуация на практике. Для общесистемной ТПД это терпимое зло, но такой способ организации не достаточен для ВнТпд1С. Если требования и уровень претензий растут, то такую ВнТпд тоже можно улушить — сделать иерахичной, завести общую систему учета обращений и пр. Но подходы и средства будут несколько отличаться от ВнТпд1С. Заказать обслуживание компьютеров организаций можно тут basis-it.ru

Еще один простой вариант автоматизации, ускорения времени исполнения это внутрення система идентификации в службе ТПД, как например у операторов сотой связи. Если дозвонились, то на той стороне уже знают о вас многое — подключенные услуги, задолженность, местоположение, контакты и пр. Но для целей ВнТПД упор надо делать на контакты, быстрое удаленное управление, средства диагностики. Кстати для целей ВнТпд1С тоже актуально, потому что по 1С тоже бывает много «эникея». Часто пересекается со сложными 1С задачами или общим эникеем, приходится отделять, сортировать. Можно эффективно организовать, даже без автоматических определителей номеров и пр. технических сложностей. Ведь идентификатором может быть и учетная запись пользователя, адрес e-mail, учетка в 1С и т.п.

При организации и классификации систем ТПД обязательно находятся те, кто говорит об ITIL. Кстати мне всегда интересно — говорят те кто прошел курс обучения, получил сертификат, применил на практике или просто говорят?